Traitement des plaintes

L'acheteur est tenu d'introduire une réclamation auprès du vendeur ou d'une personne désignée pour la réparation dans un délai raisonnable après la découverte du défaut. Si l'acheteur le fait par écrit ou par voie électronique, il doit fournir ses coordonnées, une description du défaut et une demande concernant la manière dont la réclamation sera réglée.

Le créancier est tenu d'indiquer au vendeur le droit qu'il a choisi au moment de la notification du défaut ou dans un délai raisonnable après la notification du défaut. Un changement de choix sans le consentement du vendeur n'est possible que si l'acheteur a demandé la réparation d'un défaut qui s'avère irrémédiable.

Si l'acheteur n'exerce pas à temps son droit au titre d'une rupture de contrat substantielle, il a les mêmes droits qu'au titre d'une rupture de contrat non matérielle.

L'acheteur est tenu de prouver l'achat des marchandises (de préférence avec une preuve d'achat). Le délai pour le règlement de la réclamation court à partir du moment de la réclamation (notification). L'acheteur doit remettre ou livrer les marchandises au vendeur ou au lieu désigné pour la réparation en même temps ou après l'introduction de la réclamation. Les marchandises doivent être emballées dans un emballage approprié afin d'éviter tout dommage et doivent être propres et complètes lors du transport.

Le vendeur est tenu de statuer sur la plainte sans délai, au plus tard dans les trois jours ouvrables, ou si une évaluation professionnelle est nécessaire pour prendre une décision. L'information sur la nécessité d'une évaluation professionnelle doit être communiquée à l'acheteur dans ce délai. Le vendeur règle la réclamation, y compris l'élimination du défaut, sans retard injustifié, au plus tard dans les 30 jours suivant sa présentation, sauf si un délai plus long est convenu par écrit avec l'acheteur. À l'expiration de ce délai, l'acheteur a les mêmes droits que s'il s'agissait d'une violation substantielle du contrat.  Dans le cas d'achats effectués dans le cadre d'un O.I.T., le délai de 30 jours peut être prolongé jusqu'à une période raisonnable. Toutefois, nous nous efforçons toujours de respecter le délai de 30 jours et ce n'est qu'exceptionnellement que le délai peut être supérieur à 30 jours.

Si le vendeur refuse de remédier au défaut, l'acheteur peut exiger un rabais raisonnable sur le prix ou résilier le contrat.

La période de garantie est prolongée du temps écoulé entre le moment où la réclamation est formulée et le moment où elle est réglée ou le moment où l'acheteur est tenu de récupérer l'article. Si les marchandises ou une partie de celles-ci sont remplacées, la responsabilité du vendeur s'applique comme si les marchandises ou une partie de celles-ci avaient été achetées neuves. 

S'il n'est pas possible de suivre l'état d'avancement de la plainte en ligne, le vendeur s'engage à informer l'acheteur du règlement de la plainte par courrier électronique ou par SMS, à la demande de l'acheteur.

En cas de réclamation légitime, l'acheteur a droit à une compensation pour les frais raisonnablement encourus.